冀时评丨河北12345：智慧治理 彰显政务服务用“心”

冀时评论员：博巍

今年以来，河北12345热线迎来政务服务变革新突破：1至7月，全省热线受理企业群众诉求1165.7万件，同比增加14.2%，即办率同步增加9%。这一转变不仅是技术的跨越，更是服务初心的温暖坚守。人工智能与政务服务的深度融合，正悄然重塑一条热线的响应模式与服务内核——从“应答”到“智变”，从“管理”到“智治”，技术向前一步，服务更进一尺，智慧治理中彰显出政务服务用“心”。

从“听得见”到“听得懂”，“AI超脑”让服务更贴心

技术赋能，服务升温。河北12345构建的“人工智能+热线”服务模式，实现了从填单、派单到质检、回访的全流程智能化，将传统热线从“人等响应”推向“主动服务”。话务模式变了，但关怀没变——智能系统主动推荐解决方案，减少群众等待的焦虑;人机协同的背后，是服务理念从“统一供给”到“精准推送”的升华，技术真正成为读懂人心、响应需求的桥梁。

从“有温度”到“无盲区”，不让任何一个人掉队

普惠，是检验公共服务质量的重要尺度。河北12345在追求效率的同时，更守护服务的温度：视频手语服务，为听障人士打开“无声”窗口，让关怀“被听见”;“码上办”与一体化平台，让老人、偏远地区群众也能“一键直达”。这些细微之处的用心，体现的是政务服务从“能办”到“好办”、从“普惠”到“暖心”的转变，技术理性与人文关怀在此相融，初心熠熠生辉。

河北省12345政务服务便民热线手语服务现场。

从“单点应对”到“系统智治”，协同机制为民解忧

河北创新建立“热线+行业抓管部门”一体化治理体系，通过企业群众、热线和部门政策专员的三方通话实现“一线应答”，打破了传统政务服务的条块分割，构建起高效协同、纵横联动的新格局。其目标不仅是“解决一件事”，更是要“办好一类事”。机制在创新，服务在延伸，不变的是那份“民有所呼、我有所应”的郑重承诺。

从“经验决策”到“数据决策”，让政策呼应民声

数据是新时代的“民生档案”。河北通过对千万条热线的挖掘分析，精准识别民生热点，在六大领域推出主题工单，实现诉求标准化收集与智能分类。数据背后，是一个个真实的人生与期望;“智管”模式，不仅提升了个案处理效率，更让政府决策贴近大地、回应百姓。推动治理从经验主导到数据驱动转型，技术让治理更精准，而初心让决策有温度。

河北12345热线的创新实践表明，服务的形式和手段在变，不变的是为民的初心。随着技术进一步融入治理链条，12345热线正成长为企业、群众信赖的“总客服”，在燕赵大地上书写技术赋能、智慧有温的新篇章。